مقياس الإنصاف في مجال المعاملات البنكية: 40% من الزبائن تعرّضوا لعدم إنصاف في البنك الذي يُدار فيه حسابهم

ينشر المجلس الإسرائيليّ للاستهلاك، مرّة كلّ ثلاثة أشهر، تقرير "مقياس الإنصاف" الذي طوّره، وهذه المرّة عن مجال يخدم الكثير من المستهلكين، وذي تأثير كبير على المستهلك ووضعه الاقتصاديّ - مجال المعاملات البنكية.

تمّ إجراء البحث لاختبار مستوى الإنصاف الخاصّ بمجال المعاملات البنكية من خلال استطلاع هاتفيّ، لعيّنة قطرية وتمثيلية من نحو 700 امرأة ورجل أبناء 18+ لديهم حساب بنك. وقد طرح الاستطلاع على المستهلكين أسئلة متنوّعة وجوهرية عن البنك العينيّ الذي يديرون فيه الحساب الأساسيّ.

وبناء على النتائج - يعتبر زبائن بنك لئومي بنكهم الأقلّ إنصافًا بين البنوك التي تمّ فحصها - بعامل ارتفاع العمولات والفوائد التي يقدّمها. وقد اعتبر زبائن بنك هـﭙـوعاليم وديسكونت بنكيهم الأقلّ إنصافًا بين البنوك التي تمّ فحصها - بعامل الأدوار الطويلة في مِنصّة الصندوق ("تلر") في الفرع.

نحو 40% يشعرون بأنّهم لا يستطيعون المقارنة بين البنوك لعدم وجود توحيد ووضوح في إعطاء المعلومات، وعليه ليس في مقدورهم الحصول على جميع المعلومات التي تتيح لهم المقارنة بين البنوك بصورة واضحة.

3 من كلّ 4 أجروا مقارنة للعمولات والفوائد بين البنوك خلال السنة الأخيرة.
نحو 14% من الزبائن يفكّرون في تغيير بنك في العام القريب. ونحو 5% غيّروا بنكًا، في العام المنصرم.

مستوى الوعي لـ"سلّة العمولات" التي بادر إليها مراقب البنوك، والتي في إطارها يُقترح على زبائن البنوك دفع مبلغ ثابت لقاء إدارة الحساب الجاري ("عو"ش") - متدنٍّ جدًّا. 1 من كلّ 3 زبائن بنك، فقط، سمع عن سلّة العمولات، وغالبًا ما لم يكن ذلك من خلال البنك بل من مصادر أخرى.

في إطار مقياس المعاملات البنكية تمّ اختيار 14 حالة تعبّر عن مقاييس مختلفة لعدم الإنصاف:

1. رفع أسعار خدمات البنك بدون إخطار

2. جباية عمولات عالية على الحساب الجاري ("عو"ش")

3. جباية فوائد عالية على خدمات الاعتماد ("أشراي")، أي فائدة عالية على السحب الزائد وعلى القروض

4. جباية عمولات عالية على إدارة حقيبة أوراق مالية

5. عدم إعطاء معلومات واضحة بالنسبة لعمولات البنك تتيح المقارنة ببنوك أخرى

6. أوقات انتظار طويلة للردّ الهاتفيّ من قبل موظّف في الفرع

7. تقديم عقود طويلة بدون وقت كافٍ للاطلاع والتوقيع

8. ليس هناك توجّه بمبادرة من البنك لغرض اقتراح سعر أربح

9. عدم الإيفاء بالوعود التي قُدّمت عند فتح الحساب

10. لا يتفهّم البنك الزبون باقتراح سعر أريح عندما يطلب ذلك

11. أوقات انتظار طويلة في الفروع للحصول على خدمة في مِنصّة الصندوق ("تلر")

12. لا تنشر البنوك رقم هاتف مباشر لموظّف البنك في الفرع

13. جهاز سحب النقود ("كاسـﭙـومات") معطّل، أو نقص في النقد فيه، في أحيان متقاربة

14. بجب المساومة من أجل الحصول على خدمات بسعر منخفض، وعلى عمولات منخفضة

مدير عامّ المجلس الإسرائيليّ للاستهلاك، المحامي إهود ﭘـلـﭻ، يقول إنّ مستوى الإنصاف الذي يُعتبر متدنّيًا في الحياة التجارية في إسرائيل - ينعكس، مرّة أخرى، في مجال المعاملات البنكية: "يستند فرع المعاملات البنكية إلى علاقات ثقة بين الزبون والبنك، لربّما أكثر من فروع أخرى. يجب أن ينوجد الإنصاف في أساس علاقات الثقة هذه. بموجب مقياس الإنصاف الخاصّ بنا - يبدو أنّ هناك الكثير ممّا يجب على البنوك تحسينه في هذا المجال".